クレーム対応に疲れた…。そんな時の特効薬はある？

今の仕事をしている中で、あなたが一番やりたくないこと、嫌なことはなんですか？

「嫌なことなんて何もないよ。むしろ毎日の仕事がとっても楽しい！」と言えるのであれば、最高の人生だと思います。

でも、大抵の方は仕事をする上で、嫌なことや気乗りしないことがありますよね。例えば、

などなど、やりたくないことって色々あると思うんです。

何が一番やりたくないかは人によって様々ですが、中でも接客に携わっている方だと『クレーム対応が最も嫌だ』という方が多いのではないでしょうか。

私も長いことサービス業をしているので、その気持ちが痛いほどわかります。理不尽なクレームの場合は特に生産性が無いので、クレーム対応をしながら「自分、何してるんだろう。こんなことの為に仕事をしているんじゃないのに」と思ってしまうこともあるくらいです。

しかし、接客業をしている以上、クレーム対応から逃れることはまずできません。

「でも、クレーム対応はもうこれ以上したくない…！」

そういう時にできることは単純に2つだけです。

クレームを受け入れるか、できるだけ自分の周りから遠ざけるかの2択しかありませんね。

クレームを甘んじて受け入れるのであれば、

１、そもそもクレームを起きにくくできないか？

２、理不尽なクレームならそれを気に病まない考え方ができないか？

ということを考えてみます。

クレームを自分から遠ざけたいのなら、

３、クレームの起きにくい店やエリアに異動する

４、そもそもクレームの少ない仕事へ転職する

などが考えられますね。

ちなみに、私もクレーム対応にはずっと悩んでいました。

私はお客様のことを考えて接客していることを自負しており、クレームも丁寧に対応しているのですが、それでも進んで理不尽なクレームに対応したいとは思いません。

ですので、私は最終的には『クレームの起きにくい地域にある、クレームが少ない仕事』に転職しました。上の３番と４番の複合技で、クレームを自分から遠ざけたわけです。

結果、気持ちがとっても軽くなって仕事の全てが楽しくなったので、この選択肢を選んだのは正解だったと思っています。

この記事では私が最終的に選んだ『転職』という選択肢も含めて、それまでの過程で試したことなどをいくつかお伝えしたいと思います。

まずは自分の心持ちを変えられないか考えてみる

対応がクレームに発展したときに喜ぶ方はいないですよね。相手が一方的に怒りをぶつけてくる場合はなおさらです。

けれど、こういった場合でもまずは自身で変われるところがないかを考えてみましょう。

と、精神論的な書き方をしてしまいましたが、最初に断っておきますと「どんなクレームだとしても誠心誠意しっかりと対応した方が良い！」と言いたいわけではありません。

むしろ、過度な要求をする客や無茶なことを言ってくるようなクレームにしっかり対応するのは正直言って時間がもったいないですし、馬鹿げています。

では、『自分の心持ちを変えられないか考えてみる』とは何に対しての心持ちかというと、それはクレームに対する心持ちではなくて、あなた自身の所作に対する心持ちです。

どちらが悪くてクレームに発展したのか？

クレームは簡単に分けて2つの種類があります。

こう見ると当たり前のことですね。どちらかに問題があるからクレームになるのです。

１の場合はこちらの責任なので、しっかりとした対応をするのは当然のこと。では、２の場合はどうでしょうか？

２の場合、向こうが無茶なことを吹っかけてきているだけなので、基本的には要求に答えることはできません。（会社から『どんな無茶なクレームでも、要求にはそれなりに答えるように』と言われていれば別ですが、そんな会社はあなたの精神衛生に良くないので早々に転職した方が良いです）

また、どちらの方が発生しやすいのかというと、圧倒的に多いクレームって２番なんですよね＾＾；

正直、このような身勝手なクレームが来ると「また来たか…」と思ってしまいますし、こちらの話を全然聞いてくれないので、話がなかなか進まず本当に疲れます。

ただ、そこで一つだけ考えて欲しいことがあるんです。それは、

ということです。

まず、店舗に入ってくるなり意味不明な言い分で言いがかりをつけてくるようなクレームは、もうどうしようもありません。（そういう人は何をいっても無駄なので、そういうクレームが多い職場で働いているのであれば、私のようにクレームの少ない会社への転職をオススメします。）

ちなみにそんなクレームが来た時、私は「この人、どこでもこんな感じなんだろうな。世の中生きづらそうで可哀想だな」という風に感じ、優しく接してあげようかという気になります。

駄々をこねてる子供をあやすような感じですね。ただし、際限が無くなるので要求は一切飲みません。

そして、このようなクレームは時間の無駄ですが、会社にいる以上適当に対応することもできないので、

だと思って対応することにしています。

結果、このようなお客様でも落ち着かせて帰ってもらうことが概ねできるようになりました。

ただし注意点は、そこで仲良くなりすぎると『あの人は自分の話を聞いてくれる』と思われてしまい、忘れた頃に自分宛に来て、また無茶な要求をしてくることが多々あります。ですので、適度な距離を保ったまま終わらせることが重要です。

では、そういったクレームではなくて、対応中に起きたクレームの場合はどうでしょうか？

もしかしたら自分に非があるかもと考えてみる

対応中に起きたクレームの場合は、それが無茶な要求だったとしても、自分に本当に非はなかったのか？について一旦考えてみましょう。

もしかしたらクレームをつけて来た方はあなたの所作に気に入らないところがあって、短気でついヒートアップしてしまっただけかもしれません。

などなど、考えられることはいくつもあります。

こちらが「そんな細かいことなんか」と思っても、人によって気にかかることは様々。

ですのでクレームになった時も「またクレームだよ…」と腐らずに、

ということを常に気にしてみましょう。この考え方は、クレームだけでなくてあらゆるシーンで通じる考え方ですので、身につけるとワンランク上の思考が身に付きますよ＾＾

ただし、やっぱりそれでも訳のわからないクレームばっかりくるのであれば、そもそも今ついている仕事がそういったクレームの多い環境だということです。

その場合は、次の項からお伝えする『仕事の環境自体をクレームの少ないものへ変える』ことに考え方をシフトした方が、今後のあなたのメンタルヘルスを考えると絶対に良いですね。

今の日本は人生100年時代ですから、気持ちよく仕事ができた方が絶対により良い人生を送れますよ。

クレームの少ない地域へ異動する

クレームへの心構えをお伝えしましたが、クレーム対応ってどちらかというとやりたいものではないですよね。理不尽なクレームならなおさらです。

あなたに非があるクレームがほとんどなら「まずは自分自身を見直してくださいね」となるところですが、あなた側に問題がないのならその部署でクレームの数を減らすのはこれ以上は難しいでしょう。

であれば、どうすれば良いか？

自分が対応するクレーム件数自体を減らせば良いのです。同僚にクレーム対応を丸投げするという意味ではありませんので安心してくださいね。

そもそも、これらの身勝手なクレームは、

部分が非常に大きいです。

つまり、今働いている部署以外に支店がいくつもある会社であれば、良い客層の部署へ異動するというのが、自身からクレームを遠ざける方法の一つです。

「部署を変えたら本当にクレーム自体が少なくなるの？会社が一緒だったらあんまり変わらないんじゃない？」とお思いのあなたへ。

私が前に務めていた会社の中で異動した時に実感したことをお話ししたいと思います。

その支店での経験は自分の大きな糧となり、その後に異動したどの支店でも業績を上げることができるようになりましたが、正直あの支店ではもう働きたくありません（笑）

このように、同じ会社でも働く地域によってクレームの質には明らかな差があります。

ですので、なるべくクレーム対応をしたくない方は、クレームの少ない地域への異動願いを出してみるのも一つの方法です。

クレームが少ない地域ってどこなの？

なお「クレームが少ない地域に異動すると言っても、そもそもそれってどこなの？」という疑問が出てきますね。

別部署で働いている同僚に彼らのクレーム事情を聞いて、どこの地域が良さそうか探ることができれば一番ですが、なかなか聞けないこともあると思います。

そこで、私の経験を基にした『クレームが少ない地域の目安』をお伝えします。それは、

という2点を満たしている地域です。

全国を転勤した経験からの話ですが、その部署がある商圏の平均年収と理不尽なクレーム数はダイレクトに結びつきます。

ただし、どんなに平均年収が高くても、いつも残業ばかりで疲れていると心に余裕が無いので、そういった方が多い地域もクレームが起きやすくなるものです。

ですので働く人が多い中心部よりも、勤務する店がベッドタウンに近い方がクレーム数は少なくなります。

まとめると、

・ある程度、中心部から離れていて高級住宅地に近い場所

がクレームの少ない地域と言えます。

社内で異動するのはデメリットもある

クレームの少ない地域に異動するのが、クレーム対応件数を減らすための一つの方法だと書きました。

しかし、社内で異動する際には以下のような注意点があります。

会社側は、異動願いを出された時にその理由をしっかり吟味しますよね。

ここで『自分が対応するクレームを減らしたいから』という理由だけだと、クレームによってうつになりかけているなどと言ったことでも無い限り、緊急で異動させる理由があまりありません。（逆にクレーム対応によって本当にうつになりそうなら、それはすぐにでも会社に報告した方が良いです）

また、ストレス耐性が低いと思われる可能性もあるので、その後の昇進にも影響が出る恐れがあります。

ですので、会社に負の印象を与えないためにも、なるべく良い印象を与えるような理由を書いて異動願いを出しましょう。

間違っても「クレーム対応がイヤ」とは伝えないほうが無難です。

良い印象を与えるためには、クレームが少ない部署の中から、例えば下記のような特徴のある部署を選びます。

・仕事ができると噂の上司が働いている

・全部署の中でも業績が良い

・社員一人ひとりも業績の良い方が多い

このような部署への異動願いであれば、あなたが『上昇志向』であるといった印象を与えられます。

そして、「自分の成長のためにそこで働きたい」ということをアピールすれば、会社には良い感情を与えつつ、自身は働きやすい環境に身を置くことができますね。

ただし、『なぜその部署じゃなければダメなのか？』というそれなりの理由を用意しておかないと、「業績が良くてクレームも多い別の部署」へ飛ばされてしまう可能性もあるので、この理由はしっかりと考えておきましょう。

そもそもクレームの少ない企業へ転職する

会社の中での異動だと、クレームが少ない部署へ上手く転属できたとしても、その後の異動でクレームの多い部署に配属されてしまう可能性が大いになります。

「一時的になんとかしたい」という方ならこれで良いかもしれませんが、いつまたクレーム対応に追われる日々に戻ってしまうのかと考えると、大抵の方は気が落ちてしまいすよね…。

そこで、クレーム対応に疲れて精神が疲弊しきってしまう前に、将来に渡ってクレーム対応を少なくできる方法もあります。

それは、

という方法です。

「転職なんてそれ自体が大変だよ」という方もいらっしゃるかと思いますが、これから先クレームばかりに追われて人生を過ごすよりは、クレームが少ない企業で心穏やかに仕事できた方が絶対に良いはずです。少なくとも私はそうでした。

この記事をご覧になっているということは、自覚がなくてもあなたはクレーム対応に追い詰められているんだと思います。

何よりも大事なのは、やはり心身ともに健康であること。

疲れ切ってからでは新しい会社を探す気力すら出ないので、まだ元気な今のうちにクレームの少ない会社を探すことをおすすめします。

では、『クレーム対応をしたくない』という希望に合うのはどんな企業でしょうか？

まず思いつくのは、人と接さない仕事です。例えば、事務職や製造業、清掃業など。

けれど今もサービス業をやっていることからも、あなたはそういった仕事よりも『人と関わりのある仕事』の方が好きですよね？

ですので『人と関わりの無い仕事』ではなくて、『主に人と接するけれど理不尽なクレームは少ない』という企業への転職をお勧めします。

「そんな仕事本当にあるんですか？」

あります。それはBtoB企業です。

BtoBの仕事なら人と関わりながら楽しく仕事ができる！

BtoBとはBusiness to Businessのことで、企業と企業との取引のことを指します。

つまり、今まであなたが相手をしていたのは個人の一般客ですが、BtoBではモノやサービスを販売する対象が企業となるのです。

また、BtoB企業は優良企業が非常に多いので、実は転職ではとっても人気なんですよ。

では、なぜBtoBの場合は理不尽なクレームが少ないのでしょうか？

これは感覚的に理解しやすいかと思います。

ご自身が企業相手に取引をしている場面を想像してみてください。

横暴な態度で取引先と応対する様子は全く想像できませんよね？これは相手も同じことです。

また、今までサービス業をしていた強みをフル活用しながら、企業間取引でしか通用しない考え方なども学べるので、自身のスキルアップにも直結します。

結果として将来に渡り必要な人材となることができるので、10年後、仕事がAIに取って変わられてもあなたは職にも困らなくなるのです。

ちなみに、「企業間取引って聞くとなんかとても難しそう」と言った考えを抱きがちですが、むしろ私は個人との接客よりもやりやすいと思います。

それはなぜかというと、

からです。

理不尽なクレームというのは感情ばかりが先行するのでどうにもならないのですが、BtoBは「企業にとって有益かどうか？」を第一に考えてお互い行動します。

すぐ感情的になって怒り出す人とはあまり関わりたく無いですよね？それは取引ならなおさらで、そうならないためにお互い対応するんです。

ですので、個人を相手にするよりも理性的なお話ができるので、理不尽なクレームも少なく楽しく仕事ができるんですね。

さらに、BtoB企業は大々的に採用アピールすることが少ないので、一般的に競争率がそこまで高くないのが特徴です。

もちろん、だから決して受かりやすいというわけではありませんが、採用倍率が何十倍にもなる企業に比べれば競争率は低くなります。

それでいて企業との長期的な取引がメインなので、

・安定した優良企業が多い

・安心して長く働ける

といった大きなメリットもありますよ。

このように、人と接する仕事でありながらも理不尽なクレームが少なく、それでいて自身のスキルアップもできるので、最終的には私も転職を選びました。

今の仕事で限界が来てしまう前に、あなたも転職すれば明るい前向きな自分を取り戻せますよ＾＾

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BtoB企業が気になる方は、この記事を読んだのをチャンスと思って、どんな会社があるのかさっそくチェックしてみましょう。

チェックするには転職サイトを活用するのが一番です。中でも利用満足度No.1のリクナビNEXTで探せば、あなたの希望に合ったBtoB企業を探せます。

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ただ、実は『BtoB』という検索で引っかからないBtoB企業も多くあるんです。

ですので、ご自身に合った企業へ転職したいとなんとなく感じているなら、転職サイトよりも転職エージェントを活用したほうがよりぴったりの企業が見つかる可能性もあります。

なぜなら、検索から探す転職サイトと違って、転職エージェントの場合はあなた専任のアドバイザーが付いて、希望に沿う企業を一緒に探してくれるからなんです。

例えば、

・BtoB企業を探している

・クレームが少ない企業が良い

・転勤があまり無いところ

などの希望を伝えれば、それに対して厳選した求人を探してもらえます。

転職エージェントはもちろん相談だけでも大丈夫ですし、企業の紹介料で成り立っている為に料金も一切かからないので、まずはアドバイザーと一緒に将来のキャリアプランを聞いてみるのもアリです。プロのアドバイスはとっても役に立ちますよ＾＾

なお、転職エージェントで最もオススメなのは、リクルートエージェントです。

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しかも、一般の求人サイトに登録されていない非公開求人数が約20万件以上もあるので、あなたに本当にぴったりの企業を紹介してもらえますよ。

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精神が疲弊しきってしまうと転職活動自体もままならなくなるので、元気な今のうちに『もっと良い会社が無いか』を調べておいて、今後安心して生活できるようにしておきましょう。

そして、これを機にあなたもクレームフリーな生活を目指しましょう！

 

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クレームから解き放たれてストレスフリーな人生を送ろう

仕事って本来楽しくあるべきものですよね。

しかし一方で、『嫌だけど仕事だからやらなければいけないこと』がたくさんあるのも事実です。

けれど、あまりにもそういった嫌なことが多くありすぎると自身の身が持ちません。

ですので、もし嫌な仕事があるとしても、

について考えるのは、悪いことではないと私は思います。本来仕事は楽しくするのが一番なので、むしろ良いことではないでしょうか？

中でも理不尽なクレーム対応は、余計な気力も削られるし無駄な時間を取られるしで、良いことが全然ありません。

ですので、クレーム処理だってやらなくても良い方法があれば絶対実行に移すべきなんです。

あなたがクレームから解放されるために上記の方法を実行に移していただいて、ストレスフリーの生活を手に入れましょう！

⇒クレームのない企業を探すならリクナビNEXT